La relation client : l'accueil physique
L'accueil physique est le premier contact avec votre établissement, et souvent celui dont on se souvient. Cette journée travaille la posture, la communication non verbale et la conduite d'entretien face à tous les profils d'interlocuteurs.
- Durée
- 1 jour, 7 heures
- Tarif
- 550 € net de TVA la journée
- Tarif intra-entreprise. Autres formats et demandes spécifiques sur devis.
- Effectif
- Nous consulter
- Modalités
- Présentiel
Public concerné et prérequis
Personnes en situation d'accueil physique : réception, accueil, vendeurs en point de vente.
Prérequis : Personnes débutantes dans la fonction.
Objectifs
Professionnaliser l'accueil physique pour véhiculer une image de qualité de service et mieux satisfaire les clients et usagers.
- Mesurer les enjeux de la qualité de service sur l'image de l'établissement
- Identifier les attentes des clients et des usagers en accueil physique
- Maîtriser la communication verbale et non verbale : allure, gestuelle, synchronisation
- Gérer l'espace d'accueil et la distance à l'interlocuteur
- Structurer un entretien et aboutir à une solution puis à un engagement
- Traiter une réclamation avec méthode
Programme
Comprendre les enjeux de la qualité de service
- Sur l'image de l'établissement
- Sur l'organisation
- Sur la stratégie
- Sur votre propre mission et votre niveau de stress
Les bases de la relation client
- Les attentes des clients et des usagers en accueil physique
- La communication verbale et non verbale : l'allure, la gestuelle, les autres sens de la communication
- La gestion de l'espace : le sien, celui de l'usager, l'espace d'accueil en général
- La synchronisation avec son interlocuteur
- Les lois de la directivité par le mouvement
Conduire l'entretien
- Savoir isoler
- Aboutir à une solution puis à un engagement
- Structurer son entretien selon les types d'entretiens et d'interlocuteurs
- Un cas particulier : la réclamation
Méthodes pédagogiques
- Méthode interactive et participative, appuyée sur les expériences professionnelles des participants
- Apports théoriques illustrés par des exemples concrets et réels
- Jeux de rôles et simulations
- Exercices individuels et collectifs
Modalités d'évaluation
- Quiz d'évaluation des acquis pédagogiques
- Correction orale et collective avec l'intervenante
- Feuille de présence signée à chaque demi-journée
- Fiches d’évaluation complétées par la formatrice et par les participants
- Attestation de formation
Financement
Vous êtes salarié·e
Prise en charge possible dans le cadre du plan de développement des compétences de votre entreprise. Parlez-en à votre employeur ou à votre service formation.
Vous êtes demandeur d'emploi
Nous établissons un devis à présenter à votre conseiller France Travail, qui peut mobiliser une aide individuelle à la formation.
Vous êtes un particulier
L'autofinancement est possible, avec un règlement échelonné sur demande.
Modalités et délais d'accès
- Prise de contact par téléphone ou par e-mail
- Analyse de votre besoin et test de positionnement
- Proposition commerciale et devis
- Contrat de formation, puis entrée en formation
Démarrage dans le mois qui suit la commande, sous réserve des disponibilités de la formatrice.
Accessibilité et situation de handicap
Nos formations sont accessibles aux personnes en situation de handicap. Lorsqu'un aménagement est nécessaire, nous mobilisons notre réseau de partenaires et d'experts du champ du handicap pour le mettre en place.
Référente handicap : Axelle Zigault Urie — 0690 75 72 26
Référente pédagogique
Chaque formation est placée sous la responsabilité pédagogique de l'organisme. Les sessions sont animées par Axelle Zigault Urie, Formatrice d'anglais depuis 2002, certifiée CELTA Cambridge.