La relation client : l'accueil téléphonique
Un accueil téléphonique de qualité est un moyen simple et peu coûteux de développer une image positive de votre établissement. Cette journée en donne la méthode, du premier mot au transfert d'appel.
- Durée
- 1 jour, 7 heures
- Tarif
- 550 € net de TVA la journée
- Tarif intra-entreprise, pour 4 à 10 apprenants. Autres formats sur devis.
- Effectif
- 4 à 10 participants
- Modalités
- Présentiel · Distanciel
Public concerné et prérequis
Personnes en situation d'accueil téléphonique : réception, accueil, vendeurs en point de vente.
Prérequis : Aucun prérequis. Formation ouverte à tout public.
Objectifs
Professionnaliser la relation téléphonique pour véhiculer une image de qualité de service et mieux satisfaire les clients.
- Rappeler les enjeux de la relation téléphonique
- Améliorer et maintenir une démarche proactive sur les appels entrants
- Être concret et savoir terminer un appel
- Optimiser la gestion simultanée des tâches administratives et des appels
Programme
Module 1 — Une attitude positive dès le premier mot
- Réussir l'accueil téléphonique dans différentes situations
- Développer une attitude positive dès le début de la conversation
Module 2 — Les étapes d’un accueil de qualité
- Construire les différentes étapes à suivre
- Le transfert d’appel, la prise de message
Module 3 — Les mots qui comptent
- Expressions et mots à bannir lors d’un entretien téléphonique
Module 4 — Analyser et traiter la demande
- Analyse de la demande du client
- Traitement et réponse adaptée
Module 5 — Mise en pratique
- Mise en pratique de l’ensemble des méthodes vues dans la journée
Méthodes pédagogiques
- Trois modes pédagogiques : acquisition de l'information, expérimentation, appropriation
- Animation centrée sur des mises en situation issues de cas concrets vécus en entreprise
- Exercices et études de cas, apports de méthode
- Moyens audiovisuels et informatiques
Modalités d'évaluation
- Quiz d'évaluation des acquis pédagogiques
- Correction orale et collective avec l'intervenante
- Feuille de présence signée à chaque demi-journée
- Fiches d’évaluation complétées par la formatrice et par les participants
- Attestation de formation
Financement
Vous êtes salarié·e
Prise en charge possible dans le cadre du plan de développement des compétences de votre entreprise. Parlez-en à votre employeur ou à votre service formation.
Vous êtes demandeur d'emploi
Nous établissons un devis à présenter à votre conseiller France Travail, qui peut mobiliser une aide individuelle à la formation.
Vous êtes un particulier
L'autofinancement est possible, avec un règlement échelonné sur demande.
Modalités et délais d'accès
- Prise de contact par téléphone ou par e-mail
- Analyse de votre besoin et test de positionnement
- Proposition commerciale et devis
- Contrat de formation, puis entrée en formation
Inscription à réaliser au plus tard un mois avant le démarrage de la formation.
Accessibilité et situation de handicap
Nos formations sont accessibles aux personnes en situation de handicap. Lorsqu'un aménagement est nécessaire, nous mobilisons notre réseau de partenaires et d'experts du champ du handicap pour le mettre en place.
Référente handicap : Axelle Zigault Urie — 0690 75 72 26
Référente pédagogique
Chaque formation est placée sous la responsabilité pédagogique de l'organisme. Les sessions sont animées par Axelle Zigault Urie, Formatrice d'anglais depuis 2002, certifiée CELTA Cambridge.